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II Ciclo de Conferencias (1ª Jornadas): Situación actual de la posventa del automóvil

La primera jornada del II Ciclo de Conferencias de la Cátedra CESVIMAP de la Universidad Católica de Ávila ha debatido la actual situación de la posventa del automóvil ante un aforo abarrotado, atento a los exposiciones de especialistas de todos los ámbitos del mercado del automóvil: fabricantes, concesionarios, talleres independientes, multicentros de reparación, universidad y consumidores.

II Ciclo de Conferencias ( 1ª Jornadas): Situación actual de la posventa del automóvil

 

La primera jornada del II Ciclo de Conferencias de la Cátedra CESVIMAP de la Universidad Católica de Ávila ha debatido la actual situación de la posventa del automóvil ante un aforo abarrotado, atento a los exposiciones de especialistas de todos los ámbitos del mercado del automóvil: fabricantes, concesionarios, talleres independientes, multicentros de reparación, universidad y consumidores.

Antonio Jesús Herreros del Saz, Director de Posventa de Peugeot, dio inicio a las conferencias con la ponencia El futuro de la posventa: la visión del fabricante. Herreros del Saz introdujo su exposición haciendo referencia a la difícil situación actual del sector del automóvil, “uno de los más castigados por la crisis económica, a la luz de las matriculaciones en los dos últimos años y de los primeros nueve meses de 2010”.

Por lo que se refiere al cliente, las marcas se enfrentan a un “parque en decrecimiento progresivo a nivel cuantitativo y de fidelidad. Por la crisis económica se prolongan y alargan los períodos de cambio de componentes y aumenta el DO IT (operaciones realizadas por el propio usuario)”.  Además, según Herreros y, “pese a invertir fuertes cantidades en programas de calidad del servicio, no mejoran los índices percibidos por los clientes y, en términos generales, los servicios oficiales de las marcas son percibidos por el público objetivo como más caros que los talleres independientes o cadenas especialistas”.

De cara al futuro, Herreros del Saz reflejó una perspectiva incierta, con un descenso de volúmenes y un incremento de la competitividad. “Las redes oficiales han considerado tradicionalmente a los departamentos de posventa como la cenicienta del negocio de la distribución. Es ahora en los momentos de crisis cuando se están dando cuenta de la necesidad de ofrecer un servicio de calidad que consiga y asegure la fidelidad del cliente”.

En conclusión, aunque el contexto comercial no sea halagüeño, según el Director de Posventa de Peugeot “la actividad de la posventa del automóvil seguirá siendo una fuente segura de ingresos para todos los intervinientes en la cadena de valor. Las redes oficiales de marca no pueden gestionar todo el mercado de posventa; tampoco las redes especialistas o talleres independientes. La incertidumbre viene dada por la cuota de mercado que será capaz de conservar cada uno de estos agentes”. Lo que sí parece evidente para Herreros del Saz es que “esta cuota será tanto mayor o menor en función de las siguientes variables: la percepción del vehículo por el cliente (como elemento de estatus o por el servicio que presta), el ofrecimiento de un servicio de calidad, la inmediatez-rapidez de las reparaciones y, finalmente, el precio”. En este sentido destacó que “asentar el futuro de los negocios exclusivamente en la variable precio no es garantía para perdurar en los negocios”.

Ricardos López Francos presentó al auditorio la perspectiva de los autocentros Feu Vert. López Francos destacó la orientación al cliente de Feu Vert, que puede acudir a sus centros con o sin cita previa: “el tiempo medio de trabajo sobre un coche en nuestros talleres es de 1 hora y respetamos el tiempo prometido de entrega del coche al 80%”. Hizo especial mención también a la implicación medioambiental de su marca, que se define por el “respeto escrupuloso de la normativa medioambiental de tratamiento, almacenamiento y señalización de residuos, con contenedores específicos reglamentarios Trabajamos con más de 10 empresas especialistas y homologadas en la retirada y gestión de residuos”.

José Manuel Rubín de Célix, Director de Formación, Calidad y Flotas de MIDAS, expuso a continuación su ponencia, centrada en la creación de valor con y para los clientes.Para Rubín, “el valor no es sólo es tema económico: el valor también se cimenta en el relación cliente”. Por este motivo, para Rubín, una marca fuerte debe asentarse en tres condiciones principales:

- Confianza  entre marca y consumidor?

- Generar una identidad común entre la marca y el consumidor (empatía)?

- Capacidad para diferenciarse de otras marcas en el mismo mercado


Para que todo ello sea posible “hay que partir del trabajo con el equipo interno, animando y felicitando a los trabajadores, destinar el tiempo necesario para cada cliente y dotar al centro de la calidad pertinente”. El objetivo es proporcionar servicios personalizados, a medida. Además, Rubín hizo público el acuerdo que su empresa ha alcanzado con la asociación de consumidores Facua (interviniente en la mesa redonda posterior). El objetivo de esta colaboración es “informar al conductor  sobre sus derechos como usuario de talleres de reparación de vehículos y de su libertad para elegir el centro donde realizar el mantenimiento de su coche sin riesgo de perder la garantía”.

Pedro Mas Alique, coordinador de la Cátedra CESVIMAP de la Universidad Católica de Ávila y profesor de la citada universidad, departió sobre las garantías, desde el punto de vista del fabricante. Pedro Mas dejó claro que, por sí solas, las reclamaciones en garantía no son una base suficiente para la mejora de producto, siendo necesario desarrollar un modelo integral que estudie dichas reclamaciones, que se conozcan en profundidad temas de servicio y se complete con encuestas a clientes y con el control de determinados clientes.??

 

Reglamento 461/2010 de Distribución de vehículos y su influencia en la posventa y en la reparación

??En sesión vespertina, se celebró una mesa redonda moderada por Raúl González Martín, Director Editorial de Reed Business Information, en la que participaron José María Díaz de Cerio, Presidente de ADEADA, Blas Vives Soto, Secretario General de Faconauto, Carlos Puente Martín, presidente de Facua Madrid, y Pablo del Olmo Jiménez, Jefe de servicio del Servicio para la Defensa de la Competencia de la Junta de Castilla y León. Es decir, se reunieron todas la partes implicadas: concesionarios, talleres independientes, consumidores y la administración.La visión periodística de Raúl Gonzalez, ilustrada con evidentes ejemplos de la compleja interpretación del nuevo reglamento, dio paso a la exposición de las posturas de cada participante y a un intenso debate.

Para Facua, “el Reglamento viene a dar respuesta a determinadas prácticas en el sector de los vehículos a motor que limitaban o restringían la competencia, afectando al mercado y a los derechos de los usuarios”, en boca de Carlos Puente. Afirmó estar en contra del mercado cautivo que obligaba, hasta la fecha, al usuario a cumplir  el calendario de revisiones periódicas y el mantenimiento básico del vehículo, en garantía, dentro del concesionario y, “si el usuario decidía llevar a cabo dicho mantenimiento en otro servicio posventa perdía ese derecho a la garantía, tanto legal como comercial”.

Por este motivo, Facua entiende que, pese al nuevo Reglamento, “se debe garantizar la libertad del usuario a elegir profesional, distribuidor o servicio técnico oportuno para la prestación de los servicios regulados, sancionando cualquier acuerdo que distorsione el derecho de elección” y estima que “se deben regular mecanismos y herramientas que garanticen la aplicación de la norma”. Desde Facua, además, en palabras de Carlos Puente, “nos hemos posicionado públicamente en que esta normativa debería hacerse extensible a motocicletas y ciclomotores, ya que se encuentran fuera de la definición de vehículo a motor. Entendemos que las distintas exenciones están reguladas con una gran oscuridad y complejidad, lo cual puede dar lugar a confusiones en muchas situaciones que podrían estar al borde de la aplicación de las distintas exenciones reguladas”.

En definitiva, para Facua “el Reglamento resulta farragoso, se remite en cuanto a exenciones a otros Reglamentos y normas de la UE y deja lagunas importantes, como todo lo relacionado con reparaciones y mantenimiento del vehículo en garantía, algunas de las cuales se han intentado suplir con las Directrices suplementarias pero no se ha logrado”.

Blas Vives Soto, Secretario General de Faconauto, reflejó el punto de vista de los concesionarios. Para Faconauto, los principales cambios en la actividad de venta podrían dar lugar a la prohibición de la multimarca (por la posibilidad de contemplarse cláusulas de no competencia, marca única, hasta un máximo de 5 años y siempre que la cuota de mercado del proveedor y/o distribuidor no sea superior al 30%) y a la eliminación de derechos a los distribuidores. Sí podrán los distribuidores fijar el precio de reventa y comprar y distribuir vehículos con especificaciones técnicas extranjeras (por ejemplo, vehículos con volante en la derecha).

Las principales disposiciones aplicables a la posventa las refleja Faconauto en los siguientes términos:

 

Disposiciones a favor de reparadores independientes

1. Acceso a información técnica, protocolos electrónicos y códigos de error, sin limitación y en igualdad de condiciones con los reparadores autorizados, sin necesidad de cumplir los estándares de la Red Oficial.?

2. Libre elección por el cliente del taller donde realizar una reparación o mantenimiento no cubierta por la garantía, aunque sea durante el período de la garantía.?

3. Derecho a adquirir recambios originales directamente de sus fabricantes y de las empresas de la Red Oficial.

 

Disposiciones aplicables a la posventa oficial

1. Multimarquismo en la reparación y distribución de recambios.?

2. Libertad para utilizar recambios de calidad equivalente, salvo en reparaciones en garantía, servicio gratuito y llamada a revisión, en los que deben utilizarse los suministrados por el fabricante.

?3. Libertad para vender recambios y accesorios a reparadores independientes.?

4. Libertad para comprar recambios directamente a sus fabricantes originales.?

5. Derecho a tener solamente contrato de servicio, sin que sea obligatorio suscribir contrato de distribución.

 

Por último, expuso las conclusiones de Faconauto al respecto del nuevo Reglamento:

- Se mantienen para la posventa las mismas disposiciones que en el Reglamento 1400/2002.

?- Los proveedores tendrán una mayor capacidad para  reorganizar sus redes oficiales y ser más competitivos en el mercado.

?- Si la cuota de mercado de la posventa oficial excediera el 30% previsto, podría no ser aplicable el nuevo Reglamento 461/2010 que entró en vigor el 1 de junio de 2010, lo que exigiría un examen caso por caso de las cláusulas restrictivas de los contratos por parte de la CE.

 

José María Díaz de Cerio, de ADEADA, expuso que “uno de los principales problemas con el que nos encontramos los talleres multimarca es el de la falta de confianza en nosotros mismos”. ??ADEADA “agradece a la Comisión Europea que ya en 2002, con el decreto 1400, decidiera que los talleres multimarca estaban capacitados para llevar a cabo labores que hasta ese momento estaban reservadas a los concesionarios de la marca. Actualmente, y con el nuevo decreto 461/2010, la Comisión Europea sigue considerando la capacidad de los talleres y demuestra que han hecho los deberes en cuanto a conocer el funcionamiento del sector de la posventa y la competencia existente y el riesgo de monopolio” Y lanzó un dardito a Faconauto: “Parece ser que este tema no ha caído muy bien entre los concesionarios, ya que el secretario general de Faconauto da a entender que  los talleres multimarca, en la reparación de vehículos modernos, no están a la altura. Si los fabricantes respetan este decreto y facilitan el acceso a la información técnica y los sistemas de diagnósticos de averías, así como a las piezas de recambio, los talleres podremos competir con igualdad de medios con los concesionarios”.??

Díaz de Cerio precisó también que, “de no existir talleres multimarca sería difícil tener bien mantenido el parque automovilístico ya que, según GIPA (Grupo Interprofesional de Estudios del Automóvil), de los aproximadamente 50.000 talleres de reparación que operan en España, sólo unos 7.000 están ligados a una marca”.

Por último, Pablo del Olmo Jiménez, Jefe de servicio del Servicio para la Defensa de la Competencia de la Junta de Castilla y León, hizo determinadas matizaciones en respuesta a las numerosas preguntas de los asistentes, especificando que la administración no ha recibido directrices específicas para la interpretación del nuevo Reglamento, a excepción de las procedentes de la CE.

En definitiva, y en palabras del moderador del debate, el nuevo Reglamento “nos pone a competir a todos, algo de lo que se beneficiarán los clientes, puesto que podrán elegir precio y calidad”.

 


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