Híbridos y Eléctricos

EL CUELLO DE BOTELLA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La pandemia pone en aprieto a los fabricantes de bicicletas eléctricas, o como morir de éxito

La crisis sanitaria mundial ha puesto a en un verdadero aprieto a los pequeños fabricantes de bicicletas eléctricas que han visto aumentar sus ventas de tal manera que les es casi imposible afrontar el servicio postventa con las mínimas garantías.

Ante el auge de las ventas, la atención al cliente se convierte en el cuello de botella de los pequeños (y grandes) fabricantes de bicicletas eléctricas.
Ante el auge de las ventas, la atención al cliente se convierte en el cuello de botella de los pequeños (y grandes) fabricantes de bicicletas eléctricas.

Si bien antes de la pandemia del coronavirus ya se apreciaba un incremento en las ventas de bicicletas eléctricas, las circunstancias sanitarias, que lo han convertido en un medio de transporte seguro, han acabado de darle el gran empujón que necesitaba. Este escenario, que debería ser una buena noticia para el sector (independientemente del lamentable motivo que lo provoca), se está volviendo en contra de muchos de los fabricantes: morir de éxito por no poder atender a los clientes como ellos se merecen.

La seguridad que ofrecen las bicicletas a la hora de preservar el distanciamiento social y evitar los espacios cerrados a los que obligan los medios de transporte públicos, está haciendo que las ventas crezcan como nunca lo han hecho. En agosto, un informe publicado por Shimano, el número de ciudadanos europeos que ya posee una bicicleta eléctrica ha aumentado en un 8% respecto al año pasado. Además el porcentaje de ellos que tiene pensado adquirir una este mismo año se ha incrementado en un 17% respecto año pasado.

Las grandes empresas de bicicletas eléctricas que cuentan su base de clientes por decenas de miles ya tenían una dura tarea para administrar y atender como se merece su servicio de atención al cliente. Este problema se hace todavía más evidente para los fabricantes más pequeños, que no cuentan con los importantes recursos humanos y económicos de estas para que la atención al cliente se ofrezca como es debido.

Actualmente, estos servicios ya han superado su punto de saturación, y algunos de los innumerables clientes que han recibido sus bicicletas eléctricas están sufriendo las consecuencias de reclamar algún problema oculto en el producto que han adquirido.

VanMoof X3

VanMoof X3.

Este es el caso de VanMoof, una de las compañías de bicicletas eléctricas que se ha hecho más popular en los últimos meses que ha experimentado este fenómeno de manera muy aguda, debido a una importante campaña de marketing alrededor de la nueva generación de sus modelos S3 y X3, recientemente presentados. Bajo los llamativos anuncios insertados en varias plataformas de redes sociales aparece una letanía de comentarios que se quejan de un malo o inexistente servicio de atención al cliente. Aunque este fenómeno representa, seguramente, una pequeña parte de sus clientes, multiplicar por dos las ventas prácticamente de la noche al día ha hecho que las quejas se multipliquen casi por el mismo factor. Su cofundador, Ties Carlier explicó a The Verge, que “incluso si es solo un pequeño porcentaje de compradores, sigue siendo demasiado”. La empresa calcula que se trata aproximadamente de una de cada 100 bicicletas.

Por supuesto, VanMoof no está solo. Rad Power Bikes, la empresa de bicicletas eléctricas más grande de EE.UU., comenzó a aumentar el tamaño de su equipo de atención al cliente una vez que comenzó el auge de la compra de bicicletas eléctricas. Su fundador, Mike Radenbaugh, explicó a Electrek hace varios meses, en los primeros días de la pandemia, que estaban contratando personal para hacer un seguimiento de los problemas de sus clientes con sus bicicletas.

Rad Power RadMission Hight-Step

ad Power RadMission Hight-Step.

El final de la venta en tiendas físicas, ¿estará el problema en la venta por internet?

Si bien las empresas de bicicletas eléctricas están adoptando un modelo basado en la venta on-line, pedir una bicicleta eléctrica por Internet no es siempre la mejor opción. Las empresas que disponen de una red de minoristas en los que poder ver, tocar y probar las bicicletas tienen una importante ventaja competitiva. Y los clientes disponen de un lugar al que dirigirse cuando surge un problema.

En el caso de la adquisición de un vehículo como este, esta posibilidad parece la más lógica y la que más se adapta a las necesidades de los ciclistas. En muchas ocasiones, es posible acercarse a una de esta tiendas, probar la bicicleta aunque sea unos momentos para comprobar cómo se adapta a nuestro cuerpo, y luego ordenarla por internet si es lo que se desea.

Conclusión

No hace falta decir que la industria de las bicicletas eléctricas se ha visto sometida a una enorme presión por la creciente demanda. Eso hace inevitable que algunos clientes experimenten problemas, aunque la industria en su conjunto parece bien encaminada para mejorar el servicio. La oferta es tan grande que cualquier empresa que no cuide a sus clientes acabará fuera del mercado ante el empuje de la competencia.

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